Propuesta estará lista antes de fin de año para que se eleve a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), informa la directora Wendy Ledesma, del Indecopi.

Antes de fin de año estará lista la propuesta para crear una ventanilla única del consumidor que unifique los diversos procedimientos que utilizan los organismos reguladores del país para atender los reclamos u otros trámites de los ciudadanos, informó la directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, Wendy Ledesma Orbegozo.

En diálogo con el Diario Oficial El Peruano, la funcionaria del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) recordó que en una reunión efectuada meses atrás los presidentes de los organismos reguladores se comprometieron a elaborar un diagnóstico para determinar la viabilidad del citado mecanismo de atención.

“La ventanilla única trata de resolver un problema que hemos identificado. Cada una de las entidades, en las que se presenta la mayor cantidad de conflictos vinculados con el consumo, cuenta con sus propios procedimientos, normas, lenguajes y conceptos de lo que es un reclamo, una queja o una denuncia. Además de sus propios tratos”, afirmó.

Por lo tanto, refirió, el ciudadano debe conocer el procedimiento que se usa en la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), también el del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) y los que se utilizan en el Indecopi.

“Entonces, este es un problema que se necesita atacar, y en esta reunión, que lideró el Indecopi como autoridad del consumidor, logramos el compromiso de las cabezas de los organismos reguladores para elaborar este diagnóstico”, recalcó.

El documento, aseguró, ya está en marcha tras las reuniones que han sostenido los representantes de todos los organismos reguladores para “trabajar el primer borrador, el primer estudio, el primer documento, de lo que sería esta ventanilla única del consumidor. La idea es que sea digital”.

Experiencias

Ledesma manifestó que el tema no es nuevo, pues en otros países del mundo con el DNI digital se pueden efectuar diversos trámites en un solo portal. Por ejemplo, Chile lanzó hace meses y lo presentó ante el Consejo Nacional de Protección del Consumidor un producto denominado ‘Me quiero salir’, que permite a los clientes que se desafilien de los servicios de telecomunicaciones mediante una web.

“Chile tenía el mismo problema que nosotros. A los usuarios los hacían esperar por horas, las empresas no contestaban y nunca conseguían dar de baja o cambiar un servicio. Ellos atacaron de raíz y crearon este proceso. Utilizan el DNI electrónico de los ciudadanos y tramitan todo mediante la página web”.

La funcionaria dijo que se tomó esa buena experiencia que compartió el vecino país del sur gracias a reuniones virtuales con los miembros del Consejo Nacional de Consumidor. “Este enfoque, este estudio, que estamos elaborando, lo tendremos listo a fin de año para aterrizarlo en una propuesta que incluya lo digital y obviamente sea accesible para todos los ciudadanos”, explicó.

“Esta primera evaluación y diagnóstico de la ventanilla única la presentaremos a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). Sé que es un período corto, que estamos en un proceso de cambios, y es un gobierno de transición, pero es un proyecto transversal y fundamental”, enfatizó.

Los ciudadanos, expresó, necesitan un mayor acceso a los servicios y para eso las entidades “tenemos que identificar las brechas, esta problemática y realizar el cambio de visión. En este caso, la estrategia es trabajar esta ventanilla única”.

Territorialidad

Pero no solo con el tema digital se solucionarán los problemas de atención a la población, sostuvo Ledesma, quien resaltó la necesidad de ejecutar también estrategias con un enfoque territorial. “En este aspecto, hemos firmado convenios con los ministerios de Justicia y Derechos Humanos y de Cultura, en los que trabajamos algunos productos de manera conjunta”, detalló la funcionaria.

“Por ejemplo, elaboramos el plan de acción de empresas con enfoque de derechos humanos y ahí se discuten varios temas para sumarnos a esta eliminación de brechas en la prestación de servicios en atención a las realidades del país, que no solo sean compromisos o cartas, sino que también aterricen en acciones concretas”.

Con el Ministerio de Cultura, refirió, se armaron una serie de cursos en lenguas originarias en temas de consumo, tras la capacitación a funcionarios del Indecopi que las hablan y que serán los voceros para fortalecer los derechos de los miembros de comunidades indígenas. El plan comenzará en enero del próximo año, agregó.

Certificación

Wendy Ledesma informó que el Indecopi sostuvo reuniones con el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables y trabajan una certificación para los centros geriátricos que atienden a los adultos mayores con el fin de que se incluyan estándares de protección al consumidor. El objetivo es que no se vulneren los derechos de este segmento poblacional del país, agregó.

A la par, refirió, existe un plan de capacitación y acompañamiento a los adultos mayores para orientarlos e informarles sobre sus derechos temas de consumo. “Es muy importante porque ahora todos utilizan las aplicaciones, las plataformas electrónicas, y ellos tienen que conocer sus derechos frente, por ejemplo, a cobros de seguros no solicitados en sus tarjetas de pensiones. Es un trabajo para determinar cuáles son los principales conflictos de consumo que enfrentan y comenzar a trabajar con ellos, también con las empresas”.

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oficinas regionales posee el Indecopi en todo el territorio patrio.