Pablo Timoteo

Las redes sociales se han convertido en un espacio de contacto directo entre las marcas y el público, lo que permite construir un vínculo con nuestros seguidores e inclusive guiarlos hacia una compra. Sin embargo, las redes también son un espacio donde el público puede amplificar una denuncia. De hecho, cada vez son más los usuarios peruanos que llevan sus reclamos a las redes sociales, en busca de apoyo masivo ante una empresa que no los escucha. Solo en Facebook hay más de 19 millones de usuarios peruanos.

Encontrar personas que compartan una misma experiencia negativa en las redes es altamente probable, con lo cual todo problema puede viralizarse y convertirse en una crisis en cuestión de horas e inclusive saltar del espacio online a los medios masivos. ¿Cómo podemos controlar una crisis de reputación en redes sociales?Planifique acciones. Evalúe la magnitud del problema, a fin de determinar si se trata de una crisis. En función de ello elabore un plan de acción, incluyendo la respuesta pública que brindará ante la denuncia original.

Responda rápido. Una respuesta transitoria como “bríndanos tus datos por interno para ponernos en contacto” puede ayudar a ganar tiempo hasta que se pueda ofrecer una solución al usuario.

Asuma errores. Una de las tácticas más eficaces para paliar una crisis en redes sociales es asumir la responsabilidad públicamente. Esto genera un efecto positivo en la empatía del público.

Ofrezca una solución proporcional. Una persona satisfecha con la solución recibida inclusive llega a reconocer públicamente el esfuerzo por atender su reclamo.

Incorpore un plan de prevención. Para que una crisis en redes sociales no lo tome por sorpresa, es necesario elaborar un plan de contingencia, basándose en sus experiencias previas, tanto positivas como negativas.