El Libro de Reclamaciones se convirtió no solo en una herramienta disuasiva, sino que también permite solucionar los problemas entre cliente y proveedor en el lugar del hecho, destacó el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) al efectuar un balance de los 10 años de existencia del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Esta herramienta forma parte de los mecanismos de solución de conflictos que se crearon con el citado código, entre los que figuran, además, las defensorías gremiales del consumidor, los programas de cumplimiento normativo, los órganos de procedimientos sumarísimos del Indecopi y la implementación del Sistema de Arbitraje de Consumo.

Procedimiento

Sobre el Libro de Reclamaciones, la institución explicó que el cliente puede pedirlo cada vez que lo considere y, en ese momento, el proveedor puede ofrecer una solución, y si el primero está conforme, firmarán el acuerdo y se cerrará el problema, sin necesidad de presentar denuncias o reclamos.

El Indecopi verificó que 8 de cada 10 consumidores conocen esta herramienta y 2 de cada 10 la utilizaron alguna vez, según una encuesta efectuada por Ipsos en el 2019. Asimismo, precisó que 7 de cada 10 consumidores que recurrieron al libro indicaron que es “fácil” o “muy fácil” utilizarlo.

Alternativas

Por su parte, las defensorías gremiales del consumidor constituyen una alternativa más de solución rápida de conflictos de consumo. Hasta el momento se cuenta con 3: Defensoría del Asegurado, Defensoría del Cliente Financiero y Defensoría del Cliente Automotor, mediante las cuales se resuelven 737 reclamos o disconformidades al año, de manera directa, detalló el instituto.

Por su parte, mediante los programas de cumplimiento normativo, los proveedores tienen la posibilidad de implementar medidas y procedimientos internos en las empresas que les permiten garantizar el cumplimiento de las obligaciones en materia de protección al consumidor y publicidad comercial, lo que genera mejores productos o servicios para la población.

En lo que respecta a los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos (ORPS), su creación representa un logro importante que benefició a los consumidores, pues permite la solución rápida de casos pequeños; es decir, de aquellas denuncias relacionadas con productos y servicios cuyo valor no excede a las 3 unidades impositivas tributarias (UIT), resaltó el Indecopi.

Antes de su existencia, refirió, estos casos se atendían en procedimientos ordinarios, lo que causaba malestar en la ciudadanía, pues los plazos eras de 120 días hábiles. En los ORPS, en cambio, las denuncias se resuelven en un plazo de 30 días hábiles, entre otros beneficios. Las ORPS solucionan un promedio anual de 15,572 denuncias, agregó.

La creación del Sistema de Arbitraje de Consumo también se perfila como una alternativa para la población cuando afronta problemas en sus consumos. Esta opción permite que los consumidores pongan fin a los inconvenientes con alguno de los proveedores adheridos al sistema mediante el pronunciamiento de un árbitro, profesional independiente y especializado en la materia. Por este mecanismo, el consumidor puede solicitar el otorgamiento de una indemnización, siempre que se acredite el daño causado.

Con el código llegó también la implementación del Sistema de Alertas de Productos y Servicios Peligrosos (https://www.alertasdeconsumo.gob.pe), espacio en el que se advierte a la población sobre los productos o servicios que podrían ponerlos en riesgo; y en el que se informan las acciones adoptadas por los proveedores y las entidades públicas competentes, ante esos casos.

Desde su creación, se publicaron 423 alertas que comprometían a más de 2.4 millones de unidades que habrían afectado la salud o la seguridad de los consumidores si permanecían en el mercado. Destacan los productos relacionados con la salud (medicina, farmacia) y los de limpieza, así como vehículos, partes y accesorios, entre otros.

El código, además, permitió crear el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, integrado por representantes del Estado, proveedores y sociedad que aprobaron la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor y el Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020.

Sondeos

Encuestas efectuadas por la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi revelan que en el último quinquenio se incrementó el conocimiento de los derechos de los consumidores a escala nacional, pues de 20% (2015) aumentó a 33% (2019). Asimismo, exigir su cumplimiento mejoró de 42% a 48%, así como el ejercicio del reclamo respectivo en el mismo período (2015: 51%-2019: 62%).

Las cifras corresponden a los sondeos nacionales de opinión realizados por Ipsos en el 2015 y 2019, que demuestran que la ciudadanía se encuentra mejor informada y exige el respeto de sus derechos por parte de los proveedores.

Desafíos

El Indecopi resaltó que aún quedan desafíos pendientes a corto, mediano y largo plazo. Entre otros, fortalecer el Consejo Nacional de Protección del Consumidor para crear propuestas de políticas públicas que mejoren el bienestar del ciudadano.

Asimismo, mejorar la comunicación con la población y las plataformas de servicio de sus 26 oficinas a escala nacional, impulsar el proyecto de la Ventanilla Única de Reclamos con los organismos especializados que conforman el Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor, para facilitar la atención de los reclamos de los clientes y usuarios, son algunos de los retos que se plantea la institución al 2030.

Actividades

Para conmemorar los diez años del código, el Indecopi programó diversas actividades, como el reconocimiento Mi Bodega favorita 2020, para destacar los pequeños negocios que durante la pandemia mantuvieron el abastecimiento de productos de primera necesidad a las familias respetando las medidas para evitar los contagios.

Se difundirán, además, videos en las redes sociales de la institución que resaltan las mejoras en beneficio de la ciudadanía que trajo el código; webinars académicos para debatir sobre los diferentes aspectos que involucran a los consumidores a la luz de su implementación; así como webinars con información utilitaria dirigidos a los ciudadanos.